Stockholm
När snön vräkte ner som värst under början av året hade staden svårt att hålla jämna steg med både snöröjningen och den stora mängd felanmälningar som skickades in till stadens servicecenter.
Mitt i kunde i januari avslöja att staden stängde 11 000 ärenden om snö utan att man ens hade tittat på dem. Förhoppningen var att problemen som anmälts hade avhjälpts när snöröjarna varit ute.
– Jag är inte nöjd med hur det har hanterats. Det har saknats en tydlig plan för hur en situation med ovanligt många synpunkter ska hanteras, säger Lars Strömgren (MP), trafikborgarråd.
Nu har de, med kniven mot strupen, insett sina åtaganden.
Som han ser det finns det "uppenbart ett behov" att förbättra beredskapen och kommunikationen när ovanligt mycket snö faller och anmälningarna blir långt fler än väntat.
Vad innebär det konkret?
– Dels låna in personal från andra enheter, dels jobba med ”expectation management” (hantering av förväntningar reds. anm.). Att vi förklarar att snöläget är svårt och att vi behöver koncentrera oss på att få undan snön. Vi kanske inte kan komma med enskild återkoppling. Det har heller inte gått att gå på varenda synpunkt och planera snöröjningen efter den.
Under januaris snöfall hann inte stadens servicecenter hantera alla anmälningar om snö.
Christian Lärk
Bättre beredskap för snökaos
Ola Bjärle, chef på servicecenter, uppgav i en intervju att det var så här staden jobbade när det inkom ovanligt många ärenden. Han medgav även att det kan ha funnits akuta ärenden bland de som lades direkt till handlingarna.
– Vi får hoppas att det inte funnits några akuta tillbud eller händelser bland de synpunkterna. Men Tyck till är en app som är tänkt att användas för synpunkter och feedback. För akuta ärenden finns andra kanaler, säger Lars Strömgren.
Han understryker att inga anmälningar har raderats.
– Kontoret analyserar dem för att kunna få fram statistik över vilka problemområden som var de vanligaste. På det sättet är det ett underlag både för hur vi jobbar med återkoppling och hur vi följer upp snöröjningen.
Lars Strömgren menar att beredskapen är bättre nu, skulle ett ordentligt snöfall komma.
– Varje dag har vi fått sammanställningar av hur arbetet går och har märkt att vissa entreprenörer inte har dimensionerat sin maskinpark efter större snöfall. Nu har de, med kniven mot strupen, insett sina åtaganden i relation till de avtal vi har med dem.
Stadens lösning i snökaoset: Ignorera 10 000 klagomål
Tusentals felanmälningar som stängdes rakt av, uppmaningar om att inte svara i telefon och personal som körde fast i snömodd när röjningen skulle inspekteras.
Interna mejl visar hur staden inte kunde hålla jämna steg med den snö som vräkte ner.
Stockholm
Kommunikationen utåt om snöröjningen har varit för positiv och det har gjort stockholmarna än mer arga. Det står i ett mejl från Ola Bjärle, enhetschef på trafikkontoret, som gick ut till anställda på stadens servicecenter.
Mejlet är daterat till 9 januari, ungefär då snöfallet över stan var som ymnigast. Det ger en bild av en arbetsplats som pressas hårt av en enorm mängd felanmälningar.
Personal fast i snömodd
För att lätta på bördan togs beslutet att stänga ner tusentals ärenden, inkomna mellan 1 och 8 januari. Förhoppningen var att de ändå åtgärdats när snöröjarna varit ute. Dessutom uppmanades vissa på servicecentret att inte vara tillgängliga på telefon, för att hinna med sina ärenden. På så vis kunde man komma i fas.
I en lägesrapport från samma dag slås det fast att man i delar av stan inte ser den förbättring man hoppats på – i Söderort hade stadens personal kört fast i snömodd under inspektioner.
Missnöjet mot vinterns snöröjning har varit stort – rekordmånga klagomål kom in till stan.
Saga Widlund
"Stängt rakt upp och ner"
En vecka senare kommer ett nytt mejl från Ola Bjärle. Där konstateras att 21 000 ärenden om snö har inkommit sedan årsskiftet.
"Ungefär hälften av dem har vi stängt rakt upp och ner," skriver han.
Det står också att man under helgen skulle fortsätta att stänga ärenden kopplade till snö, återigen med förhoppningen att de redan var åtgärdade.
Samtidigt meddelas att man har fört diskussioner om att stänga av snökategorier i appen Tyck till, men bedömningen var att det bara skulle få fler att ringa in.
I mejlen står att det är en utmaning för staden att skapa rätt förväntningar hos invånarna, sett till snöröjningen. Som exempel nämns att det tar tid att ta sig fram i stan när det fallit tre decimeter snö och att villaägare måste ta eget ansvar för de vallar som skapas utanför uppfarter.
Ola Bjärle, enhetschef för verksamhetsstöd och servicecenter på trafikkontoret i Stockholms stad.
Solveig Edlund
Inte raderat
Från stadens håll understryker man att inga felanmälningar har raderats och att man under perioden fick in ungefär dubbelt så många anmälningar än vanligt.
– Den mängden ärenden har vi inte resurser att hantera enligt vanliga rutiner. Jag tror det är omöjligt att planera en verksamhet utifrån sådana extrema toppar som uppstår kanske någon gång vartannat år, säger Ola Bjärle, chef på servicecenter.
När anmälningarna strömmar in, samtidigt som samtliga entreprenörer är ute och röjer, skickar inte staden ut arbetsordrar utifrån enskilda anmälningar.
– Det är bättre att de jobbar efter sina arbetssätt och rutiner. Sannolikt hade snöröjningen varit sämre om de hade åkt på alla enskilda felanmälningar som kommit in. Det hade blivit ett mer sporadiskt ad hoc-arbete.
Akuta fall kan ha missats
Ola Bjärle menar att staden borde vara mer transparent med hur man jobbar i den här typen av situationer.
Finns en risk att akuta ärenden missas om de stängs i bulk?
– Vår generella bild är att akuta ärenden i stor grad rings in till oss. Men det är absolut så att det kan ha funnits ärenden av mer akut art i den stora mängden som stängts, som vi skulle ha prioriterat på ett annat sätt om vi haft resurserna.
Hur kan stockholmare känna att deras anmälningar tas på allvar när de stängs på det här sättet?
– Felanmälningarna ger ändå en bild av hur den faktiska snöröjningen fungerar. Det kan ge oss stöd i statistik och uppföljning framöver.
Han säger att det mellan 1 och 20 januari kom in runt 38 000 ärenden, och att 27 000 av dem hanterades och bedömdes av personal.
– Det är inte så att felanmälningar inte används eller tittas på. Jag vill att stockholmarna ska känna förtroende för oss och fortsätta skicka in anmälningar och synpunkter.
Missnöjet mot vinterns snöröjning har varit stort – rekordmånga klagomål kom in till stan.
Saga Widlund