Sandra Nuhic har en sjuk äldre släkting som bor i Hammarby sjöstad. Tillsammans med sin syster har Sandra Nuhic tagit över stor del av kontakten med staden för att ordna med omsorgen. De kämpar för att personen ska få mer stöd, men menar att dialogen med staden är knepig att få till. Alla samtal ska gå via tjänsten Äldre direkt.

– Först är det kö i en halvtimme och det är bara första steget. Varje gång man kommer fram ska ärendet förklaras på nytt och i 90 procent av fallen skickar de bara frågan vidare, säger Sandra Nuhic.

– Jag blir alltid trevligt bemött, men det är för många steg för att få tag i den man faktiskt ska prata med.

Allt på samma nummer

Äldre direkt infördes i syfte att göra det enklare för äldre att komma i kontakt med kommunen för exempelvis frågor om hemtjänst, fakturor och ledsagning. Beroende på ärende fanns tidigare flera olika telefonnummer, här samlas allt till ett och samma.

I dag har i princip alla stadsdelsförvaltningar anslutit sig till tjänsten, som är en del av stadens kontaktcenter. Södermalm anslöt sig 2014.

– För vår del försvårar det kommunikationen med socialförvaltningen. Det tog månader att få tag i en biståndshandläggare och det kan ta timmar att bara få lite information om vad som händer i vårt ärende, säger Sandra Nuhic.

Många som har problem

Enligt Lena Hedquist, som sitter i Stockholms stads pensionärsråd och är engagerad i pensionärsorganisationen SPF, är det ett utbrett problem.

– Många upplever att de som svarar inte är tillräckligt insatta i de frågor de äldre ringer om. Men det våra medlemmar klagat mest på är att de över huvud taget inte kommer fram. De kan sitta i kö i timmar, säger hon.

Inne i avgiftsperiod

Förra året tog Äldre direkt emot 84 000 samtal. Väntetiden är olika lång under vissa perioder och beroende på tid på dagen. Ibland går samtalen fram direkt, ibland kan det ta lång tid. Årssnittet låg på 15 minuters kö.

– Just nu är vi inne i en säsongspeak med längre köer. Det är avgiftsperiod, då många äldre fått brev hem med beslut om nya avgiftsposter. Då är det många som undrar vad det är för avgifter och kontaktar oss med frågor om det, säger Lena Melin, verksamhetschef vid Kontaktcenter Stockholm.

Allt fler samtal

På senare år har antalet samtal till Äldre direkt ökat. En förklaring kan hittas i att stadens äldre befolkning blir allt fler då människor lever längre. Frågorna som ställs har även blivit mer komplexa, menar Lena Melin.

– Äldre är en viktig och prioriterad målgrupp för oss. Vi jobbar just nu med att bredda kompetensen bland alla medarbetare för att avlasta de som svarar på Äldre direkt, så om många ringer kan vi styra mer resurser dit för att svara.

Anställer fler

Hon förstår att köerna kan upplevas som jobbiga, men pekar även på att deras mätningar av nöjda kunder visar positiva resultat.

– Vi rekryterar fler till Äldre direkt, men vi har en budget att förhålla oss till. Vi gör så mycket vi kan utifrån de ramar vi har att förhålla oss till.